دستورالعمل نحوه تشویق و تنبیه کارکنان موضوع مواد 8و12 طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری

شماره221320/1901                                              26/11/1382
        شورای عالی اداری در یکصد و هشتمین جلسه مورخ 20/10/1382 بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور و در اجرای مواد 8 و 12 طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری ( مصوبه شماره 18540/013ط مورخ 10/2/1381 شورایعالی اداری ) دستورالعمل نحوه تشویق و تنبیه کارکنان را به شرح ذیل تصویب نمود:
دستورالعمل نحوه تشویق و تنبیه کارکنان موضوع مواد 8و12 طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری
        ماده 1 - تعاریف:
        مصوبه: منظور از مصوبه در این دستورالعمل مصوبه شماره 18540/013ط مورخ 10/2/1381 شورایعالی اداری در مورد طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع درنظام اداری می باشد.
        دستگاه اجرایی: کلیه وزارتخانه ها، موسسات، شرکتهای دولتی و شرکتها و موسساتی که شمول قانون برآنها مستلزم ذکر یا تصریح نام است از جمله نیروی انتظامی، شهرداری تهران و سایر شهرداری ها، بانک ها، شرکت های بیمه، همچنین موسسات و نهادهای عمومی غیردولتی و نهادهای انقلاب اسلامی که از بودجه عمومی دولت استفاده می کنند.
        ارباب رجوع: شخصی است که جهت دریافت خدمت یا کالا در چارچوب قوانین و مقررات عمومی به دستگاه های مشمول مصوبه مراجعه می نماید.
        کارکنان: مستخدمین دولت اعم از رسمی و غیررسمی در کلیه سطوح شغلی که عهده دار انجام وظایف محوله از دستگاه متبوع خود می باشند.
        ماده 2 - دستگاههای اجرایی موظفند نسبت به تعیین واحدهای سازمانی که مستقیما به مردم خدمت و یا کالا ارائه می نمایند ( نظیر واحدهای درمانی، خدماتی و اداری ) اقدام و فرآیند های مرتبط با ارباب رجوع را احصاء ومستند نمایند.
        تبصره: واحدهای ستادی دستگاه های اجرایی و نظایر آن که بطور مستقیم با مردم و ارباب رجوع برای ارائه خدمات در تماس نمی باشند با تشخیص دستگاه مربوطه مشمول این مصوبه نمی گردند.
        ماده 3 - واحد امور اداری ( کارگزینی ) بعد از جمعبندی سالانه نظرات ارباب رجوع ( فرم ع - 131 ( 7 - 81 ) سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ) براساس اطلاعات فرم های ماهانه سال گذشته در پایان اردیبهشت ماه هرسال، 5درصد از کارکنان که بیشترین درصد برخورد مناسب ( مندرج در ستون ششم فرم مذکور ) را با ارباب رجوع داشته اند به شرط اینکه هیچ گونه برخورد نامناسب نداشته باشند، انتخاب و جهت تشویق به رییس دستگاه یا واحد سازمانی مربوط معرفی می نماید.
        ماده 4 - کارکنانی که به شرح فوق الذکر انتخاب ومورد تایید رییس دستگاه یا واحد سازمانی ذیربط قرار گرفته اند از امتیازات ذیل برخوردار میشوند:
      - تشویق و تقدیر با امضای رییس دستگاه یا واحد سازمانی با درج در پرونده کارگزینی مستخدم.
      - حداکثر یکماه حقوق و مزایا بعنوان پاداش موضوع ماده 43 قانون استخدام کشوری و یا مقررات استخدامی دستگاه با توجه به سقف اعتبارات دستگاه.
        ماده 5 - مشخصات کارکنانی که مورد تشویق قرارگرفته اند به همراه مستندات مربوطه و گزارشی از عملکرد آنها حسب مورد به ستاد برنامه ریزی تحول اداری استان یا شورای تحول اداری ارسال می گردد.
ستاد برنامه ریزی تحول اداری استان یا شورای تحول اداری دستگاه از بین کارکنانی که بیشترین امتیاز را کسب نموده اند، 3 نفر را به عنوان کارکنان نمونه در جلب رضایت ارباب رجوع انتخاب نموده و در مراسم جشنواره شهیدرجایی ( ره ) معرفی و از امتیازات ذیل بهره مند خواهندشد:
      - اعطای لوح تکریم ارباب رجوع باامضاء استاندار یا وزیر حسب مورد.
      - اعزام به سفر حج عمره و یا معادل ریالی آن.
      - بهره مندی از اولویت در استفاده از فرصت های آموزشی.
      - یکسال تعجیل در ارتقاء گروه ( حداکثر 3بار در طول خدمت مستخدم ) .
        ماده 6 - واحد امور اداری ( کارگزینی ) نظرات و پیشنهادات مراجعین که در فرم های نظرسنجی از ارباب رجوع ( فرم ع - 128 ( 7 - 81 ) سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ) در زمینه حذف مراحل زائد، ادغام مراحل انجام کار و اصلاح روش های مورد عمل و یا سایر موارد مرتبط با طرح تکریم و ارتقاء سطح رضایتمندی مردم منعکس شده است را جمعبندی و به دبیرخانه شورای پذیرش و بررسی پیشنهادهای دستگاه ( موضوع بخشنامه شماره 195940/1900 مورخ 24/10/1381 سازمان مدیریت و  برنامه ریزی کشور ) ارسال می نماید تا مورد بررسی قرار گیرد.در صورتی که پیشنهاد ارائه شده عملیاتی گردیده و موجبات افزایش سطح رضایتمندی مردم را فراهم آورد، بنا به پیشنهاد دبیرخانه شورای پذیرش و بررسی پیشنهادها و تایید رییس دستگاه یا مدیرواحد سازمانی به پیشنهاد دهنده جوایزی همراه با تقدیرنامه اعطاء میگردد.
        ماده 7 - رسیدگی به سوء عملکرد کارکنان در ارتباط با ارباب رجوع برمبنای موارد ذیل صورت می گیرد:
      - نتایج نظرسنجی از ارباب رجوع.
      - گزارش بازرسان طرح تکریم.
      - شکایات واصله از ارباب رجوع.
      - سایر سازو کارهای نظارتی.
        ماده 8 - واحد امور اداری ( کارگزینی ) مکلف است، 5 درصد از کارکنانی که در 3ماه متوالی بیشترین تعداد برخورد نامناسب را براساس نتایج فرم جمعبندی ماهانه نظرات ارباب رجوع به شماره ع - 129 ( 7 - 81 ) سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور کسب کرده اند ویا براساس گزارش بازرس یا گزارش واحدرسیدگی به شکایات موجبات نارضایتی ارباب رجوع را فراهم نموده اند و تخلف آنان از مصادیق بند 3 ماده 8 قانون رسیدگی به تخلفات اداری تشخیص داده شده باشد با نظر بالاترین مقام دستگاه حسب مورد مشمول بندهای الف، ب و ج ماده 9 قانون رسیدگی به تخلفات اداری نموده و یا پرونده آنان را به هیات های رسیدگی به تخلفات اداری ارجاع نماید.
        تبصره 1 - احکام مجازاتهای فوق الذکر با توجه به قانون رسیدگی به تخلفات اداری با امضاء وزیر یا رییس سازمان مستقل، یا معاون یا مدیرکل ( درصورت تفویض ) بنا به پیشنهاد مدیرواحد مربوطه صادر خواهد شد.
        تبصره 2 - در مورد کارکنان آزمایشی ( مشمول قانون استخدام کشوری ) که  در یکسال بیش از سه ماه نسبت عدم رضایت ارباب رجوع در مورد آنان بیش از20 درصد باشد، ماده 20 قانون استخدام کشوری اعمال خواهدشد و یا حسب مقررات مربوط، حکم آزمایشی آنان لغو می گردد.
        تبصره 3 - لازم است مدیران نسبت به تغییر شغل و یا معرفی جهت طی دوره های آموزشی مربوط برای کارکنانی که برخورد نامناسب با ارباب رجوع توسط آنان تداوم داشته باشد، اقدام نمایند.
        ماده 9 - در صورتی که امتیاز واحد سازمانی تحت سرپرستی مدیری براساس گزارش بازرس طرح تکریم در سه نوبت متوالی در یکسال، نامطلوب تشخیص داده شود و یا نسبت عدم رضایت مراجعین در کل واحد سازمانی براساس ستون هفتم فرم جمعبندی سالانه نظرات ارباب رجوع بیش از20 درصد اعلام گردد یا گزارشات واصله از واحد رسیدگی به شکایات حاکی از عملکرد نامطلوب واحد سازمانی باشد، در مرحله اول براساس گزارش ستاد برنامه ریزی تحول اداری استان و یا شورای تحول  اداری از طریق استاندارد یا رییس دستگاه موردتذکر قرار می گیرد ودر صورت تکرار در دوره های بعدی ارزشیابی، موضوع از طریق شورای تحول اداری دستگاه یا ستاد برنامه ریزی تحول استان به وزیر یا رییس دستگاه گزارش می شود تا اقدام لازم جهت تغییر شغل آنان ( حداقل در یک  سطح پایین تر ) صورت گیرد.
        ماده 10 - اعتبار مورد نیاز برای اجرای این مصوبه از محل اعتبارات برنامه های ذیربط و برنامه تحول اداری و اعتبارات خارج از شمول قابل تامین و پرداخت خواهدبود.
معاون رییس جمهور و رییس سازمان - محمد ستاری فر
منبع : وب سایت قوانین دات آی آر (معاونت آموزش دادگستری استان تهران)